Kepuasan Pelanggan KAI Saat Arus Balik Lebaran Capai 91,4%

Monotoneminimal.com – Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI selama arus balik Lebaran 2026 menunjukkan angka memuaskan sebesar 91,4 persen. Survei yang dilaksanakan antara 24 hingga 29 Maret 2026 ini melibatkan 537 responden yang terdiri dari pengguna KAI di 10 stasiun yang tersebar di lima kota besar, termasuk Jakarta, Yogyakarta, Bandung, Semarang, dan Surabaya.

Direktur Komersil, Pengembangan Bisnis, dan TI KAI, Rachmat Hidayat, menyatakan bahwa hasil ini mencerminkan keberhasilan transformasi layanan berbasis pelanggan yang ditujukan untuk meningkatkan pengalaman perjalanan. Menurutnya, tingkat kepuasan yang melampaui 90 persen ini menunjukkan bahwa KAI tidak hanya memenuhi ekspektasi, tetapi juga memberikan lebih pada momen penting seperti arus balik Lebaran.

Dari analisis karakteristik responden, sekitar 70 persen dari mereka adalah generasi Z, diikuti oleh generasi milenial dan generasi alfa. Dari sisi gender, responden wanita mendominasi dengan 54,7 persen. Ketersediaan layanan yang aman dan nyaman, serta efisiensi waktu perjalanan, menjadi alasan utama masyarakat memilih kereta api sebagai moda transportasi.

Survei menyimpulkan bahwa lebih dari 90 persen transaksi tiket dilakukan secara daring, sementara media sosial seperti Instagram dan TikTok menjadi sumber informasi penting untuk pengguna. Integrasi antarmoda juga mendapatkan respons positif dari 81,6 persen responden, dan 92,2 persen menilai aksesibilitas layanan KAI di daerah perkotaan memadai.

Namun, sejumlah catatan perbaikan juga disampaikan oleh responden, termasuk kebutuhan untuk meningkatkan kebersihan fasilitas dan variasi menu makanan. Rachmat menegaskan pentingnya inovasi terus-menerus untuk merespons dinamika kebutuhan pelanggan, agar pengalaman perjalanan menjadi lebih personal dan inklusif.